ドラッカーマネジメントに学ぶ　顧客が価値を認めるもの

顧客が価値を認め購入するものは、財やサービスそのものではない。財やサービスが提供するもの、すなわち効用である。加えて、顧客にとって価値あるものが何かは自明ではない。

ピーター・ドラッカー『マネジメント』

お客様が得ているものは何ですか

わたしたちは、夜暗くなれば明かりをつけます。寒くなれば暖房をつけ、暑い時は冷房をつけます。部屋が汚れれば掃除機で掃除をします。わたしたちはさまざまな方法で快適な状態を手に入れています。

電気を使い電気代を払っていますが、手に入れているものは明るさ、暖かさ、涼しさ、綺麗な状態、という「快適さ」であり、「電気そのもの」ではありません。わたしたちは、「電気」を買って、わたしたちは「快適さを」手に入れているのです。

わが社は、何を売っていてお客さまはどのような価値を手に入れているか。その答えはけっして、簡単ではありません。お客さまの価値を理解して、商品・サービスを提供するのと、お客さまの価値を理解せずして商品・サービスを提供するのと、大きな違いを出て当然です。お客さまが商品やサービスを通して得ているもの。お客様の得ているものを理解することが、事業を成功させるための第一歩なのです。次の「　　　」にどんな言葉が入るか、ぜひ、組織で定義してみてください。

　　　　　われわれは、「　　　　　　　」を売っていて、

　　　　　お客さまは、 「　　　　　　　」を手に入れている。

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