ドラッカーコラム <ドラッカー365の金言>
ドラッカー365の金言 顧客にとっての価値
ACTION POINT
あなたの顧客は何を重視していますか。
それを知らなければすぐに調べてください。
知っているならば満足しているかを聞いてください。
ピーター・ドラッカー『ドラッカー365の金言』
顧客は何を価値としているか
目的と使命に取り組むうえで答えるべき究極の問いは、顧客にとっての価値は何かである。これが最も重要な問いである。しかし、最も問うことの少ない問いである。答えはわかっていると思い込んでいるからである。品質が価値だという。
だが、この答えはほとんど間違いである。顧客は製品を買っているのではない。買っているのは、欲求の充足である。彼らにとっての価値である。10代の少女にとって、靴の価値はファッションにある。はやっていなければならない。価格は二の次であって、耐久性などまったく意味がない。
ところが数年経って母親になると、ファッションが絶対ではなくなる。流行遅れは買わない。しかし、重視するのは耐久性、価格、はき心地である。10代の女の子にとって価値のあるものが、その姉には価値がない。何を価値とするかは、顧客だけが答えられる複雑な問題である。推察してはならない。顧客のところへ出かけて行き、聞かなければならない。
ピーター・ドラッカー『マネジメント』
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